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日前，游客刘女士在湖北咸宁药姑山古瑶村景区游玩时，不慎将手机掉入700米深的峡谷溪水中。由于手机上有很多重要资料，如果丢失将给她带来巨大损失，刘女士抱着试一试的态度求助景区。景区工作人员调来了抽水机和发电机，经过8个小时不懈努力，终于为刘女士找回了手机。
从责任上讲，正如有网友所说，“自己掉手机这事，跟景区没有一点关系”，因此景区原本没有责任和义务帮刘女士寻找并打捞手机。毕竟抽水8小时也需要成本付出。即便如相关方面所言，“打捞手机没有产生多少费用”，但严格说来，游客有保护自身财产不受侵害的义务，如果因自身问题造成手机掉入水中，后果应自行承担。由此，不少人怀疑当事游客有特殊身份，因而景区给予其特殊照顾。
有质疑和争议并非坏事，有助于把事实和道理讲透讲明。景区峡谷抽水8小时帮游客找手机，并且没有让游客付费，对此应综合研判和系统分析，才能避免陷入完全算“经济账”的思维定势。诚然，自己丢失东西自行负责，景区也可以此为理由，对游客的求助给予拒绝，但景区考虑的是“游客至上，服务至上，为了游客景区做什么都值得”，这并非虚妄之语，而是景区应当奉行和践行的服务理念，也是每个游客最希望获得的旅游体验。一个景区最吸引人的地方，除了独特的风景和人文环境，就在于能提供宾至如归的公共服务，让游客真正获得“上帝般的待遇”。
一部手机或许不是很值钱，但里面的资料对个人来说却十分重要。面对游客的求助，景区是积极回应，采取措施给予帮助，还是冷漠以对，不同的选择就会出现不同的结果。假若角色换位，把自己放在游客的位置，相信每个人都会对景区的做法给予点赞和感谢。如同驴友违反规定探险而迷路或遭遇危险，尽管有相关的法律规定和风险提示，景区、自然保护区等有关方面对驴友的损失无需承担责任，但在需要出手救援时，有关方面还是会本着“生命至上”原则，尽全力对驴友进行救援。
一部手机承载着服务理念与公共责任的延伸，也是维护游客消费利益和个人权利的具体体现，是景区防范风险的必然要求。所谓专业人办专业事，丢失手机等个人财物固然属于“私事”而非“公责”，然而避免和防止人身安全风险则是景区的天然责任。游客基于手机中资料的重要性，在700米的峡谷，若是实施自行打捞存在极大的安全风险，一旦失足掉入水中而伤亡，景区很难摆脱干系。倒不如全力帮助游客解决危急险重的现实需求，既能从源头上消除风险，又能由此提升消费满意度，不断优化景区的社会形象，赢得更好的市场口碑。
无独有偶，近日一段题为《峨眉山景区环卫工帮游客捡手机》的视频在网上流传。虽然环卫工无安全措施帮捡的做法有失规范，但其翻过护栏下到悬崖边帮游客捡手机仍然令人感动，此情此景，与景区抽水8小时为游客捞手机有异曲同工之妙。
眼下，旅游市场进入了后疫情时代，旅游业复兴成为整个行业的当下之急，也是各个景区求生存发展的关键时刻。提升景区的好感度与美誉度，离不开细节之美所带来的感动，让游客有更舒适的安全感与获得感，才能让景区成为人人向往的旅游目的地。
来源：北京青年报 唐伟
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